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Como transformar os comentários negativos nas redes sociais em uma experiência positiva

9 Sep 2019

 

As mídias sociais são um universo de tendências, e você com certeza não quer ser uma empresa com uma imagem negativa no universo online. Quando os clientes começam a reclamar dos seus serviços por meio das redes, isso pode gerar uma verdadeira dor de cabeça, principalmente se você não tiver os processos de soluções estabelecidos de maneira prática e rápida.

 

Confira nossas dicas de interação com os clientes para que os comentários negativos não virem uma verdadeira crise nas suas redes sociais! 

 

Enxergue cada comentário negativo como se fosse apenas uma review do seu produto

 

Todas as mensagens negativas sobre sua marca, querendo ou não, são um review dos seus serviços. É importante aprender a enxergar as críticas como uma forma de construção e de melhora, sempre tentando transformá-las em experiências positivas para o cliente. Responda, interaja, seja educado e prestativo. Assim, os consumidores ainda podem ver valor no seu trabalho, mesmo que eles tenham vivenciado um problema com determinado produto. 

 

Solucione os problemas em chats privados

 

Recebeu um feedback negativo? Caso aquele problema precise de uma solução mais complexa do que um simples comentário, leve aquela conversa para o chat privado. Troca de produtos, erros no momento da compra, etc, todas essas burocracias devem ser resolvidas particularmente com o cliente. 

 

As interações públicas com os clientes são interessantes para mostrar o posicionamento da marca, mas é importante não expor os consumidores. 

 

Nunca discuta com o cliente 

 

Essa é uma dica óbvia, mas que, na prática, às vezes é esquecida. Perder a racionalidade ao resolver um problema com um cliente pode ter um preço alto, sua marca com certeza ficará marcada negativamente. 

 

Caso o cliente comece a interagir de forma grosseira, nunca responda à altura. Tente mostrar paciência, solucionar a questão e, se ainda assim ele persistir, talvez seja melhor evitar responder.  

 

Tenha as informações necessárias na ponta da língua 

Você tem os recursos de toda a sua empresa na ponta dos dedos - não os desperdice! Adquira o máximo de conhecimento da situação do cliente antes de começar a ajudá-lo, em vez de apenas esperar que ele lhe diga. 

 

Tente criar um plano para responder à pergunta do cliente enquanto ele faz a pergunta, principalmente se o problema parecer familiar. Se você encontrar uma resposta ou solução rápida, será um super-herói - e se o problema for complexo, você estará no topo com uma eficiência.

 

E se aquela reclamação for frequente… 

 

Erros acontecem, isso é fato. No entanto, se vários clientes estiverem enfrentando um mesmo problema, faça um esforço real para corrigir a situação. Se mais reclamações chegam, você pode (honestamente) tranquilizar os clientes em pânico de que o problema já está sendo resolvido.

 

Como dissemos no primeiro tópico, uma crítica negativa pode servir como feedback para você melhorar seus serviços, basta saber como reverter isso para uma situação positiva.

 

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