5 dicas para lidar com uma crise nas redes sociais

Em um mundo super conectado, em que todas as marcas estão presentes nas redes sociais, uma crise online sempre pode acontecer. Uma ação mal planejada, uma campanha ambígua, tudo isso pode gerar muito barulho - e trabalho! - nas redes. 

Por isso, as empresas precisam estar preparadas para lidar com a situação de maneira prática. Não adianta muito ficar reclamando por aí que aquilo é injusto ou que sua marca não merecia. A solução é ter uma estratégia eficaz e rápida. Confira nossas dicas! 

1. Esteja preparado

Como você se prepara para uma crise? Bem, você deve ter um processo de comunicação que conecte todos em sua empresa. Tais processos devem ser armazenados em um documento, e os treinamentos devem ser implementados em torno desses procedimentos. 

Se você executar treinamentos de crise em sua empresa, inclua sua equipe de mídia social e seu trabalho nela. Coloque os passos formais em um manual de crise, defina os tipos de crise, os papéis que os funcionários desempenharão e torne os processos de tomada de decisão os mais curtos possíveis. 

Uma solução de gerenciamento comunitário bem feita pode ajudar a economizar tempo valioso antes que a crise atinja níveis incontroláveis.

2. Controle o processo 

Algumas crises são quase impossíveis de prever ou parar. Mas, para falar a verdade, a maioria é auto-infligida. Um ex-funcionário zangado com acesso às contas de mídia social? Uma equipe de marketing que não informou o pessoal de social media sobre uma campanha nova e desafiadora? Esses são pontos em que você pode minimizar a chance de uma crise, conectando as comunicações entre as equipes e, ao mesmo tempo, gerenciando o acesso aos canais públicos por meio de ferramentas e medidas de segurança de última geração.

Faça a si mesmo a seguinte pergunta: quantas pessoas atualmente têm sua empresa Twitter / Instagram senha no momento - se for mais de 5 em uma empresa de 100 + empregado, reduza esse número.

3. Treine seus funcionários

A boa etiqueta dos funcionários nas mídias sociais é vital para as empresas modernas. Em nosso mundo, todos os colaboradores com uma conta ativa no LinkedIn são um porta-voz da sua companhia. Então ensine-os a se comunicar ou, em caso de dúvida e em crise, para não se comunicar.

4.  Crie modelos de respostas prontas 

Os primeiros minutos de uma crise de mídia social são cruciais. Não há nada pior do que ter uma equipe de mídia social no escritório, olhando suas telas, incapaz de agir durante a primeira onda de “ataques”. Mantenha um modelo simples: "Atualmente estamos vendo esta situação" em seu banco de dados - idealmente em sua ferramenta de gerenciamento de comunidade.

5. Modere, mas NÃO faça parte da discussão

Talvez essa seja a parte mais difícil, mas não há necessidade de participar da sua própria crise. Indique fatos, declarações oficiais, prepare conteúdo para compartilhar, mostre empatia em suas respostas, mas não discuta o assunto em si. Você. Vai. Perder. Se isso significa postar a mesma coisa repetidas vezes, faça-o. É mais fácil aborrecer uma multidão do que se envolver com ela.

E sim, às vezes você terá que excluir o conteúdo, mas, novamente, não se torne parte da discussão.